Contacter le Service Clients ToneoFirst
Pour toute question relative à votre carte ToneoFirst, à votre compte, à votre solde disponible, à une opération, à l’activation de votre carte, à son expiration ou à une demande de remboursement, vous pouvez contacter le Service Clients ToneoFirst :
Par email : contact@toneofirst.com
Par téléphone : +33 1 70 55 78 01
Par courrier : Service Clients ToneoFirst / PAYCOM, 16 Cité Joly, 75011 Paris, France
Le Service Clients vous accompagne pour les demandes d’information, d’assistance et de suivi relatives à votre carte ou à votre compte.
Déposer une réclamation
Si votre demande exprime un mécontentement concernant la carte ToneoFirst, son fonctionnement, une opération, le traitement de votre dossier, l’accès à votre solde, une demande de remboursement ou la réponse apportée par le Service Clients, elle sera traitée comme une réclamation.
Le dépôt et le traitement d’une réclamation sont gratuits.
Afin de permettre son traitement, votre réclamation doit préciser, dans la mesure du possible :
● vos nom et prénom ;
● vos coordonnées de contact ;
● la référence de votre carte ou de votre compte ;
● l’objet de votre réclamation ;
● les faits concernés et les dates utiles ;
● toute pièce justificative permettant d’analyser votre demande.
Les réclamations peuvent être adressées par email ou par courrier aux coordonnées indiquées ci-dessus.
Lorsqu’une réclamation est formulée oralement par téléphone et qu’il ne peut pas y être donné immédiatement satisfaction, il pourra vous être demandé de la confirmer par écrit afin d’en assurer le suivi.
Délais de traitement
Les réclamations reçues sont prises en charge à compter de leur réception effective par le Service Clients ToneoFirst.
Votre réclamation est ensuite analysée par le Service Clients. Une réponse écrite vous est apportée dans un délai maximal de dix jours ouvrables à compter de la réception de votre réclamation.
Lorsque la réclamation nécessite des vérifications complémentaires ou la communication d’informations supplémentaires de votre part, le Service Clients vous en informe dans ce même délai.
Médiation
En cas de désaccord persistant après la réponse apportée à votre réclamation, ou en l’absence de réponse dans les délais applicables, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur ou l’organisme de règlement extrajudiciaire compétent, sous réserve des conditions de recevabilité applicables.
Le médiateur compétent dépend du produit concerné et des conditions générales applicables.
1. Carte prépayée ToneoFirst — monnaie électronique émise par
Syspay Limited
Pour les réclamations relatives à la carte prépayée ToneoFirst et à la monnaie électronique associée, lorsque le produit est régi par les Conditions Générales de Vente et d’Utilisation. ToneoFirst mentionnant Syspay Limited comme émetteur de monnaie électronique, l’organisme compétent est, sous réserve des règles de recevabilité applicables :
Office of the Arbiter for Financial Services
N/S in Regional Road
Msida MSD 1920
Malte
La saisine peut être effectuée selon les modalités indiquées par l’Office of the Arbiter for Financial Services.
Avant de saisir cet organisme, vous devez en principe avoir adressé une réclamation écrite préalable au Service Clients ToneoFirst et joindre les éléments utiles au traitement de votre demande.
2. Produits ou services – TRACTIAL Établissement de Paiement ou TRACTIAL en tant qu’Agent Xpollens
Lorsque les conditions applicables désignent le produit émis par Xpollens ou TRACTIAL, le médiateur concerné est :
Maître Carol SABA
Médiateur de la consommation de l’AFEPAME
36 rue Taitbout
75009 Paris
France
La demande de médiation peut également être déposée en ligne sur le site du Médiateur de
la consommation de l’AFEPAME, selon les modalités prévues par celui-ci.
Important
La saisine d’un médiateur doit être précédée d’une réclamation écrite auprès du Service Clients compétent.
Le recours à la médiation est gratuit pour le client, sous réserve des conditions de recevabilité applicables. Il ne prive pas le client de la possibilité de saisir les juridictions compétentes.
Pour savoir quel médiateur est applicable à votre situation, veuillez vous référer aux CGV/CGU du produit que vous utilisez.
